Darum ist guter Kundenservice ein Muss

guter Kundenservice

Bei einem Last-Minute-Einkauf für Geburtstage oder besondere Anlässe herrscht Zeitdruck. Lange Bearbeitungszeiten von Retouren und eine verzögerte Kommunikation können hier online zum Problem werden. Beim kurzfristigen Erwerb von Geschenken möchte man trotzdem auf der sicheren Seite sein. Und auch ein eventuell nicht so gut ausgewähltes Produkt nach der Feier umzutauschen zu können, sollte nicht ewig dauern und keine Stunden in langen Warteschleifen mit dem Kundendienst nötig machen.

Kommunikation durch verschiedene Kanäle

Es kann bei aller Feierlaune doch auch etwas hektisch werden, wenn man zu spät an die passende Aufmerksamkeit gedacht hat. Online-Einkäufe ersparen das Getümmel in Geschäften und sparen Zeit. Doch auf gute Erreichbarkeit und guten Kundenservice sollte man unbedingt Wert legen, um sich Unannehmlichkeiten und Frust zu ersparen. Schließlich kann es immer einmal sein, dass bei einer Bestellung nicht alles glatt läuft. Und ob es sich um ein Geschenk handelt oder etwas Besonderes zur eigenen Freude – schnelle Rückerstattung und effiziente Kommunikation mit dem Verkäufer sind immer wünschenswert.

Mittlerweile ist es gängig, dass Unternehmen ihrer Kundschaft dafür verschiedene Kanäle zur Verfügung stellen. Eine Rufnummer sollte immer angegeben sein und es lohnt sich zu prüfen, ob die Anrufe im Minutentarif abgerechnet werden. Dies kann gerade bei erhöhtem Arbeitsaufkommen vor besonderen Festtagen beispielsweise zur Kostenfalle werden.

Ergänzend findet man häufig einen Kundenservice mit Live-Chat. Noch vor kurzem waren diese Chats in Online-Shops eher wenig vertreten und fanden sich fast ausschließlich in der Unterhaltungsbranche und bei anderen Dienstleistern wie Reisebüros oder Versicherungsgesellschaften. Auch heute ist es eher selten, einen solchen Chat mit 24/7 Service bei einem Online Händler zu finden, wohingegen in der Gaming-Industrie und hier vor allem im iGaming sehr gute Erfahrungen damit gemacht werden.

Meist in einer unteren Ecke der Webseite befindet sich ein Live-Chat Button, wobei dies bei mobilen Anwendungen und im Browser ähnlich gestaltet ist. Dieser sehr schnelle Weg, mit den Mitarbeitern direkt in Kontakt zu treten, wird, wie etwa die N1 Casino Erfahrungen zeigen, von den Kunden gerne genutzt und als sehr positives Kriterium gewertet. Eine Verbindung ohne lange Wartezeit und Verfügbarkeit 24/7 stoßen auf großen Zuspruch.

In den E-Commerce ist dieser Bestandteil des Kundenservice noch nicht komplett vorgedrungen. Doch manche großen Versandhäuser, wie etwa Otto, bieten einen solchen Service bereits an. Auch bei Händlerzusammenschlüssen wie Shopify lassen sich Möglichkeiten zum Chat finden. Worauf Kunden in jeder Branche achten sollten, ist ob es sich um echte Mitarbeiter oder um Chatbots handelt. So nützlich die künstliche Intelligenz auch sein mag, kann es doch sein, dass sich komplizierte Zusammenhänge nur schwer vermitteln lassen und man letztlich doch wieder darauf angewiesen ist, auf das Telefon zurückzugreifen.

Ein interessanter Fakt beim Online Shopping ist, dass die Rechte bezüglich der Rückgabe reduzierter Ware von denen im Ladengeschäft abweichen. Bei im Geschäft gekaufter preisreduzierter Ware ist durch eine Kulanz-Regelung meistens ein Umtausch möglich – jedoch hat man kein grundlegendes Anrecht darauf. Ein reduzierter Artikel, der bei einem Online-Shop umgetauscht werden soll, fällt laut Gesetz unter ein 14-tägiges Rückgaberecht.

Fazit:

Wer manchmal in letzter Minute erst shoppt, kann oftmals sogar noch sparen. Bei welchem Händler oder Dienstleister man sich auf eine so kurzfristige Angelegenheit einlässt, sollte aber gut überlegt sein. Lange Lieferzeiten oder Waren-Engpässe sind Komplikationen, die einem den besonderen Anlass oder die Laune nicht verderben sollten.

Selbst wenn der Einkauf rechtzeitig getätigt und die erworbenen Artikel verschenkt worden sind – wie sieht es mit einem Umtausch aus? Hat man den Pulli vorsichtshalber in einer etwas zu großzügigen Größe bestellt oder das neue Video Game hat der Beschenkte bereits? Über Umtausch- und Retoure Möglichkeiten und die Bearbeitungsdauer sollte man sich vor Abschluss des Kaufes informieren.

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