Der Einfluss von Bewertungsplattformen auf unser Kaufverhalten

Kundenbewertungen prägen unser Kaufverhalten entscheidend. Dazu gibt es zahlreiche Studien. Zudem nimmt die Zahl und Qualität von Kundenbewertungen Einfluss auf das Google-Ranking. Warum Marketingtreibende gut beraten sind, Käufer zur Abgabe von Reviews und Bewertungen zu animieren, erfahren Sie in diesem Artikel.

Warum überhaupt Kundenbewertungen?

Online-Reviews leben von ihrer Echtheit. Im Dschungel der Angebote heben sich Produkte oft nur noch durch ihre Käufer und ihre Kommentare ab. Das gilt insbesondere für den lokalen Handel, dessen Kerngeschäft sich zunehmend nicht mehr an der Theke oder einer zentralen Geschäftsniederlassung abspielt.

Die Stimmen Ihrer Kunden und Käufer sind in Bewertungen und Kommentaren zu hören. Wenn Sie gezielt vorgehen, können Sie Ihrer Kundschaft die Kritik und das Feedback entlocken, das sie wirklich weiterbringt.

Eine weit verbreitete Möglichkeit für den Aufbau von Kundenbewertungen ist die Inanspruchnahme von spezialisierten Dienstleistern. Bei Fivestar können Unternehmen gezielt echte Bewertungen und Rezessionen auf unterschiedlichen Plattformen (Google, Amazon, Facebook, etc.) aufbauen.

Kundenbewertungen – am besten so viele wie möglich

Je mehr Bewertungen Sie sammeln, desto flexibler können Sie diese einsetzen, um die Kundenstimmung abzubilden und Werbung für Ihr Unternehmen zu machen.

Nur, wenn Sie auf Kundenmeinungen hören und auf geäußerte Wünsche eingehen, können Sie Ihre Angebote immer wieder optimieren.

Sie verlangen Ihren Kunden dabei nicht mehr ab, als diese ohnehin bereit sind, Ihnen zu geben. Es besteht beidseitiges Interesse und hohe Nachfrage nach Kundenbewertungen.

• 91 % aller von BrightLocal befragten Käufer informiert sich vor einem Kauf auf Bewertungsplattformen.
• 74 % aller Käufer lassen sich von Online-Bewertungsplattformen beeinflussen.
• 200 % Verkaufssteigerung lassen sich mit positiv bewerteten Produkten und Dienstleistungen erreichen.

Vertrauen in Reviews bei 18- bis 34-Jährigen besonders hoch

Es ist insbesondere die Gruppe der 18 bis 34-Jährigen, die Online-Reviews ebenso vertraut wie einer persönlichen Empfehlung.

• 80 % verlassen sich immer auf eine positive Online-Bewertung.
• 85 % der Befragten geben an, selbst bereits online eine Bewertung veröffentlicht zu haben.

Konsumenten bewerten gerne – und lieber positiv

Wenn schon jetzt weit mehr als zwei Drittel der jüngeren Kunden bereit sind, eine Bewertung zu verfassen, muss es die wichtigste Aufgabe des Online-Marketings sein, den Bewertungsprozess so einfach wie möglich zu gestalten und aktiv zur Abgabe eines Online-Reviews für die eigenen Produkte aufzurufen.

Das Marktforschungsinstitut Splendid Research hat nachgewiesen, dass von 1500 Konsumenten zwischen 18 und 69 Jahre vorwiegend dann eine Bewertung abgaben, wenn die Kunden mit dem Produkt zufrieden sind.

Kundenbewertungen beeinflussen das Google-Ranking

Beim Ranking der Suchergebnisse zieht Google laut dem amerikanischen SEO-Unternehmen MOZ Bewertungen als Review Signals (Anzahl der Reviews, Häufigkeit der Reviews und Review Diversität) mit bis zu 15,44 % heran, um das Google-Ranking eines lokalen Händlers zu ermitteln. Nur Google My Business Signale (Nähe eines Händlers, Keyword in der Geschäftsbezeichnung etc.) mit 25,12 %, Links (16,53 % bis 27,94 %) und On-Page Signals (Keywords, Domain Title ) mit 26,03 % fallen beim Google-Ranking noch stärker ins Gewicht.

Dass auch die Diversität der Bewertungen für Google eine Rolle spielt, entspricht dem Empfinden der Kunden, die es tendenziell eher verdächtig finden, wenn ein Unternehmen durchweg positiv bewertet wird. Produkte mit 4,5 Sternen finden bis zu dreimal mehr Käufer als Produkte, die durchweg mit 5 Sternen bewertet werden.

Wie Sie das Beste auch aus Negativbewertungen machen

Haben Sie einmal darauf hingewiesen, dass Sie Kritik begrüßen, um sich verbessern zu können, müssen Sie keine Reaktionen Ihrer Kunden mehr fürchten. Ganze Branchen leben davon, kostenlose Beta-Versionen der Kundenbewertung zu übergeben, um sie im Anschluss an die Testversion entsprechend dem Feedback der Konsumenten zu optimieren und gewinnbringend als kostenpflichtiges Angebot zu verkaufen.

Wichtig ist nur, dass Sie immer und prompt reagieren. Je zeitnaher Sie antworten, desto präsenter wissen Sie Ihre Kunden und reagieren positiv bei zukünftigen Kaufentscheidungen. Durchschnittlich 25 % aller Kunden, die ein Feedback auf eine Negativbewertung erhielten, waren im Nachhinein bereit, ihre negative Meinung abzuändern.

Es erklärt sich von selbst, dass vereinzelte Negativkommentare weniger schwer wiegen, desto mehr Positivbewertungen Sie sammeln.

Wie Unternehmen Ihre Kunden zur Abgabe von Bewertungen animieren können

So gehen Sie vor, um Ihre Käufer zur Abgabe von mehr Reviews zu bewegen:

• 1. Melden Sie sich in einem Bewertungsportal an.

Das Portal hilft ihnen mit seiner bestehenden Infrastruktur, den Bewertungsprozess automatisiert und für den Kunden gewohnt über die gewählte Plattform zu realisieren. Wählen Sie ein zu Ihrer Branche passendes Portal. Die bekanntesten Portale mit Bewertungsfunktion sind laut Splendid Research

• Amazon (97 %),
• Check24 (90 %) und
• Ebay (84 %).

• 2. Betten Sie die Abgabe der Kundenmeinung unmittelbar in die Customer Journey ein. Warten Sie nicht bis zum Abschluss an den Kauf. In einem Formular können Sie beispielsweise fragen: „Welche Frage dürfen wir Ihnen beantworten? Haben Sie Anregungen zum Bestellprozess oder den Produkten?“
• 3. Platzieren Sie ein Formular zum Bewerten Ihres Produkts unmittelbar auf der Webseite und warten Sie nicht auf das Abonnement eines Newsletters im Anschluss an einen Kauf, um Ihre Kunden dazu aufzufordern, ihre Zufriedenheit zu bewerten.
• 4. Je einfacher sie das Formular gestalten, desto höher wird die Beteiligung Ihrer Kunden sein. Neben der Möglichkeit zu einem Freitextkommentar darf daher die Möglichkeit einer Skalen-, Sterne- oder Emoticonbewertung nicht fehlen.
• 5. Erklären Sie, warum Ihnen die Meinung Ihrer Kunden wichtig ist und dass sie Ihnen hilft, Ihren Service stetig zu verbessern. Das schafft zusätzliche Anreize für die Abgabe einer Bewertung.
• 6. Werben Sie mit Gewinnspielen oder Rabatten für diejenigen, die Online-Reviews abgeben.
• 7. Unterfüttern Sie Bewertungen mit Meinungen und Referenzen ausgewiesener Experten. Gewinnen Sie kompetente Markenbotschafter aus den Reihen Ihrer Kunden (renommierter Handwerker, YouTube-Persönlichkeiten, Sportler, lokale Spezialisten) oder Mitarbeiter, die sich positiv über Sie äußern.
• 8. Platzieren Sie Internetsiegel. Diese können die Kaufbereitschaft um 14 % steigern.
• 9. Unterstützen Sie die Online-Kampagne lokal, indem Sie mit Stickern oder Postern vor Ort in Ihrem Ladenlokal an die Möglichkeiten einer Online-Bewertung erinnern