Das Kundenbeziehungsmanagement ist einer der wichtigsten Prozesse eines großen Unternehmens. Es ist nicht nur ein Element der Geschäftsstrategie, sondern auch der PR des Unternehmens. Was ist CRM sonst noch und in welchem Zusammenhang steht es mit ERP?
CRM (Customer Relationship Management) ist eine Software zur Verwaltung von Kundenbeziehungen. Im Zusammenhang mit ERP (Enterprise Resource Planning), d.h. der Planung von Unternehmensressourcen, ist viel darüber zu hören. Das CRM ist Teil des ERP, kann aber aufgrund seiner umfangreichen Struktur auch ganz separat arbeiten.
Wie sehen die Unterschiede zwischen ERP und CRM konkret aus? Das möchten wir uns in diesem Artikel einmal genauer ansehen.
Was ist ERP?
Ein ERP-System ist laut Definition eine Software, die es Ihnen ermöglicht, das gesamte Unternehmen zu verwalten. Sie besteht beispielsweise aus folgenden Modulen:
- Buchhaltung
- Finanzen
- Produktion
- Versorgungsmanagement
- Marketing
- Kundenbeziehungsmanagement
- Personalmanagement
Das ERP-System sammelt Informationen aus verschiedenen Abteilungen Ihres Unternehmens – sie erfasst und integriert wichtige Geschäftsbereiche (Einkauf, Verkauf, Personalwesen, Bestandsverwaltung, Dienstleistungen usw.), um die Arbeitsweise dieser Abteilungen zu verbessern und den Ablauf der Geschäftsprozesse zu optimieren.
In vielen Fällen ist ein ERP-System in der Lage, Prozesse zu automatisieren, die vielleicht als unnötig angesehen werden. Außerdem hat die ERP-Software in den meisten Fällen keine direkte Interaktion mit den Kunden und arbeitet intern im Hintergrund.
Was ist CRM?
Die CRM-Software hilft die Kundenbeziehung zu organisieren und zu optimieren. Das CRM enthält detaillierte Informationen über die Transaktionen zwischen Kunden und dem Unternehmen. Darüber hinaus werden Informationen wie Name, Telefon, E-Mail-Adresse, Social-Media-Adressen sowie andere, persönlichere Informationen, wie z.B. frühere Firmenkäufe, zusammengeführt. So können Sie ein Einzelhandelsprofil für Ihre Kunden erstellen, das ständig aktualisiert wird und es Ihnen ermöglicht, ihre zukünftigen Kaufentscheidungen vorherzusehen.
Darüber hinaus können diese Informationen von Ihrem Vorgesetzten verwendet werden, um sicherzustellen, dass Ihre Erwartungen erfüllt werden. Einige CRM-Systeme enthalten auch Module zur Automatisierung eines großen Teils der Marketingaktivitäten oder bieten die Möglichkeit einer einfachen Integration mit einer speziellen Software zur Marketingautomatisierung.
CRM hat 3 Hauptfunktionen:
- Kommunikation (Kontakt mit dem Kunden)
- operativ (automatisiert Geschäftsprozesse)
- analytisch (analysiert das Kundenverhalten auf der Grundlage von Daten aus dem operativen Element)
Die CRM-Anwendung automatisiert und verbessert Vertriebs- und Marketingprozesse. Dies geschieht zum Beispiel durch das Sammeln von Leads, die Zuweisung von Prioritäten an einen bestimmten Kontakt und die Unterscheidung von Kontaktarten.
ERP und CRM – Was sind die Unterschiede?
Offensichtlich sind ERP- und CRM-Systeme einander ähnlich. Sie dienen jedoch nicht dem gleichen Zweck. Je nach Geschäftsumfeld können diese Systeme sich gegenseitig ergänzen und gleichzeitig eingesetzt werden. Wie kann man also die Unterschiede zwischen ihnen auf einfachste Weise erklären? Die ERP-Software konzentriert sich auf die Aktivitäten „hinter den Kulissen“ des Unternehmens, während die CRM-Aktivitäten vor allem im Marketing und in den Kundenbeziehungen, d.h. außerhalb, sichtbar sind.
CRM und ERP interagieren miteinander. CRM wird jedoch eher für kleinere und mittlere Unternehmen und ERP für große Organisationen geeignet sein. Bei der Auswahl einer CRM-Anwendung sollten Sie sich zunächst einmal fragen, welche Ziele wir mit der Software erreichen wollen, welche Kundeninformationen wir benötigen und welche Veränderungen wir in unserem Unternehmen erreichen werden. All dies wird es uns ermöglichen, den Umsatz zu prognostizieren und zu analysieren und das Unternehmen zu entwickeln.
CRM wird eingesetzt, um die bestmögliche Beziehung zu den Kunden aufrechtzuerhalten, neue Kunden zu gewinnen und die Kundenbindung zu erhöhen. Die Ziele des ERP umfassen ein breiteres Spektrum an Möglichkeiten und ein ganzheitliches Management der Unternehmensressourcen. ERP organisiert die Daten, kontrolliert die Kosten und steigert die Effizienz der Organisation.
Welche Software braucht Ihr Unternehmen?
Sie sehen also, dass die Funktionalitäten von ERP- und CRM-Software vergleichbar sind. Der Hauptunterschied zwischen ihnen liegt im Bereich der Aktivitäten Ihres Unternehmens – ERP konzentriert sich auf das, was in Ihrer Organisation „hinter den Kulissen“ geschieht und hilft z.B. bei der Kostensenkung. CRM hingegen unterstützt Geschäftsaktivitäten, die sich auf die Steigerung des Umsatzes konzentrieren. Die Tätigkeit jeder Organisation konzentriert sich auf die Senkung der Kosten und die Erhöhung der Einnahmen. Daraus folgt, dass die Verwendung beider Systeme Ihrem Unternehmen zugute kommt.
Einerseits erhöhen Sie Ihre Gewinne durch CRM, während Sie gleichzeitig Ihre Ausgaben verwalten oder durch ein ERP-System Einsparungen erzielen. Wenn Ihr Unternehmen noch keinen Zugang zu einem dieser beiden Systeme hat, können Sie mit einer Investition in CRM beginnen. Diese Entscheidung wird Ihnen helfen, sicherzustellen, dass Ihr Unternehmen die notwendigen Gewinne erwirtschaftet, um den Betrieb aufrechtzuerhalten. Der nächste Schritt ist die Implementierung eines ERP-Systems, das Ihnen hilft, Kosten zu reduzieren, Prozesse zu rationalisieren und andere Geschäftsaspekte besser zu organisieren.
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